Как мы можем вам помочь?
Как открыть спор
5 минут на чтение
Оглавление
Дата публикации 10.09.2025
LAliExpress надёжно защищает своих покупателей от любых форс-мажоров: если продавец отправит бракованный товар или служба доставки потеряет его где-то на полпути — деньги можно вернуть, открыв спор.
Расскажем по шагам, как и когда открыть спор. Это можно сделать в мобильном приложении или на сайте — алгоритм одинаковый.
Когда открывать спор
Открывайте спор, если:
- Товар не соответствует описанию, повреждён, имеет дефекты или доставлен частично.Вы можете открыть спор в течение 15 дней после получения.
Где посмотреть, сколько осталось дней для открытия спора
- Товар не доставлен в срок гарантированный доставки.Вы можете открыть спор в течение 15 дней после истечения срока гарантированной доставки.
Где посмотреть, когда истекает срок
Если проблема с товаром возникла ПОСЛЕ окончания срока, обратитесь в чат поддержки.
Перейдите в Профиль → Служба поддержки. Опишите ситуацию и прикрепите подтверждающие фото и видео.
Шаг 1. Подготовьте фото и видео товара
Если вы получили товар, подготовьте фото и видео, которые потом прикрепите к спору.
Ограничения для файлов
- Максимум 7 файлов.
- Общий размер файлов до 50 Мб.
- Видео на 1−2 минуты.Видео более 2-х минут выложите в облачное хранилище, например, Яндекс. Диск или Облако Mail.ru, а в спор прикрепите ссылку. Не забудьте открыть доступ на просмотр.Если есть видео с распаковкой, также прикрепите его к спору.
Что снимать
| Проблема | Как и что снимать |
|---|---|
| Товар не подошёл | Снимите товар так, чтобы отчётливо была видна маркировка, целостность и сохранность товарного вида. У товара должны быть сохранены этикетки и отсутствовать следы эксплуатации. |
| Товар не соответствует описанию | Снимите товар целиком со всех сторон и доказательства несоответствия. |
| Не тот товар | Снимите:
|
| Товар повреждён | Если товар повреждён из-за нарушенияем целостности транспортировочной упаковки, снимите:
В остальных случаях снимите:
|
| Товар с браком или неисправный | Снимите:
|
Шаг 2. Создайте спор
Создать спор можно только на полученный товар или на товар, недоставленный в срок гарантированной доставки.
- Перейдите в Профиль → Заказы → Архив.
- Откройте нужный заказ.
- Нажмите в Помощь по заказу → Спор и возврат.
- Выберите причину спора, товар и опишите проблему.Если вы выбрали опцию Не хочу возвращать товар, введите желаемую сумму компенсации.
- Когда всё готово, нажмите Создать спор.
Через некоторое время в чате появится сообщение с деталями спора.
Шаг 3. Дождитесь реакции на спор
Продавец должен отреагировать на спор в течение пяти дней. Если он не ответит, к спору подключится команда LAliExpress.
Чтобы проверить, пришло ли сообщение, зайдите в заказ и откройте свой спор.
Перейдите в детали спора справа внизу.
Вы увидите шаблонное сообщение с предложенным решением или дозапрос дополнительных доказательств:
- Нужны дополнительные доказательства.
- Предложено решение.
- Продавец не отреагировал или отклонил спор.
Внимательно прочитайте сообщение и действуйте в зависимости от того решения, которое вам предложили.
Шаг 4. Отреагируйте на сообщение
После получения сообщения вам нужно решить спор с продавцом в течение пяти дней. Если не успеете, спор решит команда LAliExpress.
Отреагировать на сообщение можно одним из способов:
- Предоставить дополнительные доказательства, если фото и видео, которые вы уже добавили, оказались недостаточными для решения спора.Снимите недостающие доказательства, которые у вас попросили, или действуйте по инструкции из шага 1.В чате спора нажмите Добавить доказательства или на + и прикрепите файлы.
Если же вы не можете добавить запрошенные доказательства, нажмите Отказаться. Спор будет решаться без них. - Принять предложенное решение
- Решение Возврат денег означает, что вы возвращаете товар и получаете полную сумму за него. Как вернуть товары LAliExpress.
- Решение Частичный возврат денег означает, что вы оставляете товар у себя и получаете часть денег.Перед принятием решения внимательно прочитайте сообщение с подробностями. В нём написано, сколько денег вы получите.
- Если вы хотите вернуть товар, обратите внимание на стоимость обратной пересылки.Бывают товары с «бесплатным возвратом», для которых обратная пересылка бесплатная.
Если предложенное решение вам подходит, нажмите Принять решение в деталях спора.
- Отклонить предложенное решениеЕсли предложенное решение вам не подходит, нажмите Отклонить решение в деталях спора. Продавец может предложить другое.
- Прекратить спорДля отмены откройте заказ и перейдите в чат спора.Нажмите Прекратить спор справа внизу.