За покупками

Как мы можем вам помочь?

Главная
Мой заказ
Проблемы с заказом

Проблемы с заказом

3 минуты на чтение

Оглавление

Не получается оформить заказ в пункт выдачи или постамат
Продавец долго не отправляет заказ
Продавец не отвечает в чате

Не получается оформить заказ в пункт выдачи или постамат

Вы не сможете оформить заказ в пункт выдачи или постамат, если паспорт не прошёл верификацию.

Если паспорт имеет статус «недействительный», вы можете оформить доставку в отделение Почты России. В таком случае таможне не понадобятся паспортные данные, их проверят сотрудники Почты при выдаче заказа.
Паспорт может не валидироваться в связи с ошибками в данных, истечением срока действия или по другим причинам.
Чтобы верифицировать паспорт, в профиле:
  1. Перепроверьте все данные и заполните поля заново: обратите внимание на буквы е/ё, попробуйте изменить регистр в ФИО и организации выдачи.
  2. Если вам недавно исполнилось 20 или 45 лет, замените паспорт и передайте нам новые паспортные данные. Данные старого паспорта не пройдут проверку.
  3. Убедитесь, что у вас есть российский ИНН.
Если вы недавно получили новый паспорт, есть вероятность, что таможне требуется больше времени на проверку и передачу информации о его действительности.

Продавец долго не отправляет заказ

У каждого заказа ограниченный срок для отправки. Если продавец не отправит посылку за этот срок, заказ будет автоматически отменен. Деньги вернутся в течение 3-20 рабочих дней.
Если отправка товара задерживается:
  • Напишите продавцу в чате. Спросите причину задержки и попросите предоставить актуальную информацию о статусе заказа. Уточните, когда он планирует отправить посылку.
  • Отмените заказ, если больше не хотите ждать отправку. Продавец может подтвердить отмену или отклонить запрос и отправить заказ.
  • Продлите срок сборки заказа. Чтобы заказ не отменился автоматически, вы можете дать продавцу больше времени на отправку заказа.

    Как продлить срок сборки

Продавец не отвечает в чате

Продавцы отвечают на сообщения, как правило, в течение 3 дней. Ответ поступает с такой задержкой из-за разницы часовых поясов и графика работы продавца.
Срок ответа от продавца увеличивается, когда в Китае проходят праздники, например, Китайский Новый год или День Труда. Когда выходные заканчиваются, продавец обычно выходит на связь.
Что делать, когда продавец не отвечает дольше 3 дней:
  • Если вы ещё не делали заказ, а только задали вопрос по товару — обратитесь к другому продавцу. Найти аналогичный товар можно через поиск по ключевому слову или фото.
  • Если вы сделали заказ, но продавец его не отправляет — дождитесь истечения срока на отправку или отправьте запрос на отмену.
    У продавца будет 48 часов, чтобы отреагировать на ваш запрос: одобрить его или отклонить и отправить товар. Если продавец не успеет ответить на запрос или отправить товар — заказ отменится автоматически. Тогда вы сможете заказать такой же товар у другого продавца на LAliExpress.
  • Если ваш заказ в пути, но долго не отслеживается, можете обратиться в транспортную компанию напрямую, у них должно быть больше информации. В любом случае можете ориентироваться на срок гарантированной доставки. Подробнее про гарантированный срок.
  • Если с вашим заказом возникла проблема — откройте спор. Срок защиты покупателя на LAliExpress составляет 15 дней после подтверждения получения заказа или истечения гарантированного срока доставки.
    Если проблема возникла после окончания срока защиты, обратитесь в чат поддержки. Опишите ситуаци, приложите подтверждающие фото и видео. Их можно прикрепить в обращении или загрузить в файлообменник, например, Google, Яндекс Диск или Облако Mail.ru, и указать в обращении ссылку.
© 2019-2026 LAliExpress®